Blog

St-Tropez, l'hôtellerie - restauration, le sport, le e-commerce, des coups de coeur et des coups de gueule...

Petite définition de l’hôtellerie !

Le 20 mai 2013

Avant de débuter et de lâcher les premiers pavés dans la marre du marketing hotelier… Je vais me permettre de vous (re)donner la/ma définition de l’hôtellerie. Il est parfois bon de se (re)mémorer et de se (re)mettre sous les yeux quel est notre métier, notre rôle, notre mission.

L’hôtellerie est avant tout un COMMERCE et pour tenir du mieux possible un commerce, il faut à la tête de ce dernier, un commerçant (courte définition de/du. « commerçant »: Qui a le sens du commerce, de la relation avec ses clients). Une fois donc que l’individu intéressé par le métier d’hôtelier a pris conscience que c’était un commerce qui devait être tenu par un commerçant, il ne lui reste plus qu’à être commerçant ou le devenir (pas toujours simple de tenter de le devenir quant on ne l’est pas, mais ne désespérons pas, quand on veut, on peut !).
Petit exemple d’un métier vieux comme le monde (comme l’hôtellerie d’ailleurs) dans lequel il faut être commerçant: « La petite boulangerie de village ou de quartier ». Partons du principe simple que le pain est aussi bon dans 2 boulangeries. Dans la boulangerie « A » la boulangère est physiquement très attrayante, allez lâchons nous, disons même quelle a de très belles miches ! ;-) La boulangère de la boulangerie « B » n’est pas un canon… Elle est par contre souriante, sympathique, agréable et généreuse. En effet cette dernière n’hésite pas à offrir rarement (mais elle le fait) quelques viennoiseries le dimanche matin pour embellir le petit déjeuner du dernier jour de repos de nos difficiles semaines.
Alors, mis à part les hommes célibataires qui répèteront leurs visites à la boulangerie « A » pour éventuellement un jour réussir à « fourrer » les miches de cette ravissante mais peu commerçante boulangère, tous les autres auront tendance à préférer la boulangerie « B ».

Un sourire, une posture, une voix apaisante, un signe, ouvrent le client au partage, à la décompression, à l’apaisement… Une bonne partie de notre rôle quant à notre métier se situe dans ce point. Les boulimiques du service iront plus naturellement, à service égal, même parfois inférieur, vers un hôtel doté d’un personnel serviable, professionnel mais agréablement sympathique !

Le serpent qui se mort la queue, ça c’était avant, désormais, le serpent (mauvais hôtelier)ne se mord plus que la queue mais aussi le corps, puis la tête pour ensuite sombrer, mourir. Oui, le temps des hôteliers moyens et mauvais est bel et bien révolu ! Grâce ou à cause d’internet, je vous laisse l’entendre et le tourner comme vous le souhaitez, nous sommes exposés à « l’E-reputation » via les sites d’avis, de voyages du type Tripadvisor ! Ces derniers se nourrissent d’avis clients sur nos propres hôtels. Les clients, la communauté de « partageurs d’expériences » vous encensent ou vous détruisent !

Gardez bien à l’esprit que ce n’est plus comme avant, comme à la belle époque ou on mettait de l’argent dans la pub (sous toutes ses formes) et ou l’on criait à qui voulait bien nous entendre: « Venez chez nous, nous sommes les plus beaux et les meilleurs ». Désormais, ce sont vos clients qui disent de vous ce vous êtes et ce que vous méritez.

Alors, si vous vous retrouvez dans la définition de « commerçant », vous serez surement un bon hôtelier, si ce n’est pas le cas et que vous êtes déjà hôtelier, 2 alternatives s’offrent à vous:
- Embaucher une personne chargé de la Relation client ou
- Evitez de croiser vos clients et divertissez-vous avec votre comptable ou votre banquier !

Nicolas Duffard

Vous avez aimé cet article ? Faites-le savoir !

Articles les plus lus

Désolé. Aucune donnée à ce jour.

Restons connectés

Inscription newsletter